ASO – це ефективний інструмент для просування вашого продукту в цифрових магазинах і залучення клієнтів. Вона універсальна і має багато компонентів. Ви можете безпосередньо впливати на деякі її елементи, наприклад, на опис додатку або правильний підбір скріншотів. Однак є такі, які мало залежать від вас і які ви можете контролювати лише опосередковано. Останні називаються позаметаданими і, зокрема, включають в себе відгуки та рейтинги ASO.
Хоча ці елементи не перебувають під вашим повним контролем, ви все одно можете працювати з ними. Вдумлива і правильна взаємодія зі споживачами, які залишили свої відгуки, може підвищити привабливість вашого продукту для інших споживачів і збільшити конверсію встановлень. Щоб такі дії принесли позитивні результати, потрібно знати специфіку платформ, на яких ви розміщуєте свої ігри та додатки. У цій статті ми розповімо вам про нюанси управління рейтингами та відгуками в магазинах додатків, а також детально опишемо ефективні методи роботи з ними.
Table of Contents
Як рейтинги та відгуки впливають на оптимізацію
Рейтинг – це одна з тих речей, яку користувач бачить одразу в результатах пошуку в цифровому магазині, разом з іконкою та назвою товару. На основі цієї інформації він може скласти перше враження про ваш додаток або гру, а тому вам слід дуже уважно поставитися до цих речей. Інакше користувач навіть не натисне на вашу назву, якщо вона буде непривабливою для нього.
Споживачі схильні довіряти відгукам і рейтингам, оскільки вважають, що вони написані реальними людьми на основі власного досвіду. Якщо вони негативні, дуже ймовірно, що користувачі не встановлять ваш продукт на свої пристрої.
Щоправда, кожен з них має свої особливості роботи.
Рейтинги та відгуки Google Play
На цій платформі рейтинг представлений у вигляді числового значення, яке стоїть поруч з однією рівномірно пофарбованою зіркою. Магазин іноді переглядає принципи, за якими формується пошукова видача. Наприклад, у 2021 році він складався на основі регіонів користувачів, а з 2022 року на нього також впливатиме певний тип пристрою. Коли ви відкриваєте сторінку додатку, то після короткого опису бачите розділ з рейтингами та відгуками, в якому особливе місце займають найбільш високо оцінені позитивні та негативні відгуки.
Особливістю цієї платформи є спеціальні алгоритми, які оцінюють відгуки за різними параметрами, в тому числі визначають ключові слова та індексують їх. Саме тому потрібно досконало знати, як відповідати на відгуки в Google Play за ключовими словами та оптимізувати свої відповіді. Також майте на увазі, що алгоритми Google Play оцінюють вміст відгуку залежно від версії продукту, на яку він був розміщений. Вдосконалюйте свій додаток, щоб отримати вищі рейтинги.
Рейтинги та відгуки в App Store
App Store представляє рейтинги продуктів дещо по-іншому. У результатах пошуку ви бачите п’ять зірок, повністю або частково заповнених, і загальну кількість оцінок, залишених поруч з ними. Розділ з відгуками, як і в Google Play, представлений під описом додатку, а в рубриці відгуків – найпопулярніші з них. Щоб ознайомитися з усіма, потрібно відкрити відповідну сторінку.
Всі відгуки на цій платформі сегментовані за країнами. Таким чином, якщо користувач захоче почитати реакцію інших людей, він побачить лише ті, які залишили люди з його регіону (залежно від ідентифікатора). Крім того, розробники мають можливість “обнуляти” рейтинг щоразу, коли вони оновлюють свій продукт. Огляди в цьому магазині не індексуються, а також відсутня подібна до Play Store функція сортування за рейтингом, яка дозволяє споживачам визначати порядок, в якому представлені ігри. Отже, хоча вам потрібно знати, як правильно відповідати на відгуки в App Store, вам не потрібно оптимізувати свої відповіді.
Незважаючи на відмінності у відображенні відгуків та їх оцінці внутрішніми алгоритмами, відгуки та рейтинги мають важливе значення для видимості вашого продукту і впливають на остаточне рішення користувачів завантажити його. Згідно зі статистикою, багато покупців переглядають рейтинги та тематичні огляди перед тим, як завантажити гру або додаток.
Управління оглядом та рейтингом АСО
Як уже згадувалося вище, з точки зору ASO, відгуки та оцінки – це те, що ви не можете контролювати безпосередньо, оскільки користувачі самі вирішують, як оцінювати додаток, але що суттєво впливає на ваші KPI. За статистикою, тризірковий продукт втрачає майже половину своєї аудиторії. Якщо оцінка нижча, кількість завантажень наближається до нуля. Високий рейтинг і багато позитивних коментарів сприяють тому, що ваш продукт з’являється вище в пошуковій видачі, тобто стає більш помітним для користувачів.
Якщо ви не можете контролювати ці фактори, як ви взагалі можете з ними працювати? Нижче ми описали найефективніші методи управління, які допоможуть вам поступово підвищувати рейтинг вашого додатку, збільшувати кількість встановлень та утримувати клієнтів.
Мотивуйте користувачів
Як це часто буває, люди вважають за краще залишати відгуки, якщо їм щось не подобається. Якщо з продуктом все гаразд, вони просто продовжують ним користуватися. Ви ризикуєте отримати низький рейтинг магазину додатків ASO, якщо не мотивуватимете клієнтів залишати позитивні коментарі, оскільки негативних реакцій буде просто більше. Вставте спливаюче вікно або використовуйте спеціальні віджети (наразі доступні лише в App Store), які полегшать клієнтам залишати відгуки про ваш товар.
Головне – правильно вибрати час, коли такий запит з’явиться. Не просіть про зворотній зв’язок у перші хвилини користування продуктом, оскільки клієнти просто не встигають сформувати свою думку про нього. Краще зробити це після виконання дії або проведення декількох сесій у вашому додатку. Однак не забувайте дотримуватися вимог конкретної платформи. Цифрові магазини можуть забанити вас за те, що ви занадто часто запитуєте відгуки.
Аналізуйте відгуки
Читання відгуків ваших клієнтів – це ключ до розуміння їхніх потреб, побажань та скарг. Це особливо корисно після оновлень. Це допоможе вам дізнатися, що саме не так і в якому саме регіоні, і ви зможете швидко це виправити. Адже, щоб впоратися з негативними відгуками, потрібно зрозуміти їх причини і в першу чергу розібратися з ними. З тієї ж причини варто регулярно читати коментарі споживачів про товари конкурентів. Це може дати вам можливість краще зрозуміти потреби вашої цільової аудиторії та зробити свій додаток кращим.
Крім того, коментарі клієнтів є чудовим джерелом ключових слів. Аналізуючи тексти, ви можете зрозуміти, які терміни та фрази найчастіше використовують ваші користувачі, і використовувати їх у своїй подальшій роботі.
Відповідайте на відгуки
Ви повинні відповідати на кожен коментар, щоб дати користувачам зрозуміти, що ви дбаєте про них і цінуєте їхній час. Завжди є спокуса відповідати лише на негативні відгуки, але ви також повинні дякувати своїм клієнтам за їхні позитивні відгуки. Таким чином, ви можете підвищити лояльність інших людей до вас і вашого продукту. У своїх відповідях намагайтеся дотримуватися м’якого і доброзичливого тону, демонструючи відкритість до діалогу і готовність вирішувати проблеми, що виникають.
Не варто просто виправити описану помилку і залишити її без коментарів. Подякуйте клієнту за його повідомлення і напишіть про вирішення проблеми. Споживачі мають можливість виправити свої висловлювання, і цілком можливо, що вони зроблять це після того, як ви прислухаєтесь до їхньої думки. Крім того, швидке внесення необхідних змін може допомогти вам уникнути видалення вашого продукту з пристрою незадоволеного користувача.
Експерти також рекомендують супроводжувати свої повідомлення супровідною інформацією. Наприклад, ви можете вказати інші канали зв’язку з розробниками для вирішення більш складних питань. Персоналізуйте кожен коментар, щоб було зрозуміло, що ви дійсно читали відгук, а не користувалися авто-відповідями.
Вдосконалюйте продукт
Як би банально це не звучало, але найефективніший спосіб зробити відгуки більш позитивними – це працювати над покращенням вашого продукту. Ретельно тестуйте кожну нову версію, щоб уникнути багів і, відповідно, негативних коментарів. Загалом, статистика показує, що додатки, які регулярно оновлюються, мають вищий рейтинг, ніж ті, які не отримують жодних нововведень. Щойно ви випустили нову версію, повідомте про це своїм клієнтам, щоб тримати їх в курсі подій та залучати до роботи. Навіть розробники найкращих додатків для iPhone повинні підтримувати інтерес публіки.
Чудовий спосіб підвищити лояльність користувачів – локалізувати продукт. Це допоможе вам стати більш помітними в інших країнах і отримати більше позитивних відгуків від клієнтів у різних регіонах. Майте на увазі, що локалізація інформації в магазинах додатків – це не лише переклад текстів, а й налаштування валют, карт, підписів на скріншотах та багато іншого. Загалом експерти радять писати описи та додавати таку графічну інформацію, щоб сформувати правильне перше враження про ваш продукт. Це підвищить коефіцієнт утримання.
Повідомляйте про спам
Негативні відгуки – невід’ємна частина будь-якої роботи, але їхня надмірна кількість має наштовхнути вас на думку про спам-атаку. Ви можете повідомити про це в службу підтримки Google Play і App Store, щоб вони видалили всі такі фейкові коментарі. Якщо відгуки містять нецензурну лексику або не стосуються функціональності вашого додатку, ви також можете повідомити про них. Зазвичай обидві платформи модерують відгуки і видаляють недійсні, але ви також повинні бути пильними.
Зробіть свої відгуки та рейтинги ефективними
Неможливо повністю контролювати відгуки та рейтинги в цифрових магазинах, але ви можете на них впливати. Регулярно відстежуйте їх і вчасно реагуйте як на позитивні, так і на негативні коментарі (навіть якщо вони короткі). Звертайте особливу увагу на тематичні відгуки, оскільки вони відображають потреби багатьох людей. Якщо ваш продукт став популярним і коментарів щодня стає все більше, ви можете скористатися спеціалізованими інструментами, які допоможуть вам керувати великим потоком інформації.
Хоча коментарі користувачів іноді можуть бути неправдивими, у більшості випадків вони відображають якість вашого додатку або гри. Позитивні відгуки та високі рейтинги гарантують високу конверсію, оскільки клієнти з більшою ймовірністю довіряють вам. Правильно побудована робота з відгуками впливає на лояльність клієнтів і допомагає утримати їх надовго. Ось чому ваша стратегія ASO повинна включати ефективні кроки для роботи з ними.
